香港保险纠纷监管机构——保险投诉局
在购买保险后，大家最怕已经签署的保单遇到各种各样的问题和各种类型的纠纷，尤其是一些内地客户在选择港澳境外险时，担心自己被骗，担心自己的利益得不到保障。
除了保险业监管局能处理纠纷，今天再为大家介绍一个新的监管机构——保险投诉局。
众所周知，香港的保险业监管局主要接受与保险公司及持牌保险中介人投诉的相关事宜。
而一旦投诉涉及保单索偿或金钱相关问题，如保险公司拒绝赔偿部分或全部争议，理由是根据合约条款、细则及不保事实，又或者保险公司以未披露关键事项等原因而撤销个人保险合约，客户可向保险投诉局投诉。
职权范围
不过，投诉之前需要留意，保险投诉局职权范围有一定限制，主要包括如下几方面：
1.投诉个案属金钱性质；
2.投诉个案的索偿金额/争议金额不超过120万港元；
3.涉案保险公司属投诉局会员；
4.涉案保单为个人保险合约；
5.投诉人必须为保单持有人、保单受益人、受保人或合法索偿人；
6.涉案保险公司已对索偿/争议作出最终决定；
7.投诉人必须于接获保险公司发出的最终决定的六个月内，向投诉局作出书面投诉；
8.投诉个案不涉及工业、商业或第三者保险；
9.投诉个案并非正在进行法律程序或仲裁；
如何投诉？
投诉局只接受书面投诉，投诉人必须填妥投诉表格并详述投诉内容，连同下列档副本，以邮寄、传真或电邮方式交回投诉局：
1.整份保单及保单申请表格；
2.索偿表格；
3.医疗报告/检验报告/报价表或维修收据/肇事警方报告；
4.保险公司书面作出最后判决之档。
注意：
1.投诉局没有提供接见服务，市民可以电邮或传真方式作出查询或投诉；
2.每宗投诉个案的平均处理时间约为四至六个月；
3.每个附件不可超过1MB；
4.数据透过互联网传递中有可能会被第三者截取。
处理投诉个案的流程
1. 处理索偿相关的投诉个案的流程图
2. 处理非索偿相关的投诉个案的流程图
索偿相关投诉个案
投诉局于2021年共处理了607宗投诉个案，其中512宗属新接获的个案，比2020年的583宗下跌约12%，而95宗则是2020年度尚未审结的个案。在607宗已处理的投诉个案中，有175宗超出投诉局的职权范围，至于其余432宗受理个案中，有344宗已经审结，余下的88宗尚未结案，须留待2022年处理。
297宗已审结的索偿相关投诉个案的纠纷涉及保单条款的诠释、没有披露事实、不保事项、赔偿金额和违反保单条件。
而2021年引起最多索偿纠纷的两类保险产品分别是住院/医疗保险及人寿/危疾保险。
在297宗已审结的索偿相关投诉个案中，有68宗个案在投诉局秘书处的调停下，保险公司与索偿人双方达成和解，毋须转交投诉委员会处理。另有150宗个案的表面证据不成立，41宗的索偿人撤销投诉，而余下的38宗个案（12.8%）则交由投诉委员会审理。
投诉委员会裁定7宗个案的投诉人得直而可获赔偿，而赞同保险公司的赔偿决定的个案则有31宗，投诉委员会就当中两宗个案，建议保险公司通融处理，而其中一宗个案获有关保险公司欣然接纳。
非索偿相关投诉个案
47宗于2021年结案的非索偿相关投诉个案的纠纷涉及合约事项、公司运作、保单收益、公司政策和失实陈述。
而引起最多非索偿纠纷的保险产品是人寿/危疾保险。
在47宗已结案的非索偿相关投诉个案中，有8宗个案在投诉局秘书处的调停下，保险公司与索偿人双方达成和解，涉及的金额接近97.8万港元，另有25宗个案的表面证据不成立，13宗的索偿人撤销投诉，而余下的一宗个案则以调解处理，惟涉案双方未能于调解中达成协议
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